Las palabras del presidente de Iberdrola sobre los clientes que tienen la tarifa de precio regulado, –3,3 millones en su empresa y 10 millones de españoles–, han creado una buena polémica. Sin entrar en las ventajas o desventajas de esta tarifa frente a la de precio libre, si parecen declaraciones poco acertadas (rematadas con unas disculpas tuiteras con la boca chica, con el consabido “si alguien se ha sentido ofendido”), que ofrecen una pista de cuál es la consideración que se tiene de los clientes.
Si calificamos a nuestros clientes tontos, ¿de verdad podríamos estar convencidos de que ofreceremos un buen servicio? Si ese es el pensamiento del máximo dirigente de una empresa, ¿Qué mensaje está transmitiendo al resto de la organización? ¿Qué cultura estamos instaurando en la empresa?
Aunque, sin acudir a un ejemplo como el referido, la mayoría de las veces el desprecio al cliente es más sutil, es un goteo de inconvenientes, de refunfuñes, de quejas, que van creando en la empresa un clima de desgana, de falta de empatía y de proactividad, sin ofrecerle soluciones reales a sus necesidades. Actitudes que matan la relación, y, como sabemos, las relaciones que no se cuidan a diario terminan rompiéndose.
Lo peor es que después, cuando se encienden las alarmas, y las ventas comienzan a resentirse o la marca a deteriorarse, queremos compensar esas malas actitudes realizando campañas de fidelización. ¿Servirá para algo? Si el respeto al cliente no es sincero y parte de los más profundo de la empresa, en todas nuestras interacciones con él se verá la impostura.
A lo largo de estos años son muchas las conversaciones con empresarios, directivos y profesionales en las que hemos tratado la cuestión de cómo tratar a los clientes, dónde tenemos que situarlo en nuestras relaciones comerciales, y una cosa está clara, el cliente no viene a nuestra empresa para adaptarse a lo que queramos imponerle, viene a satisfacer sus necesidades, y debemos situarlo en el centro de nuestro modelo de negocio. Sólo si tenemos esa actitud alcanzaremos el nivel idóneo para satisfacer lo que espera el cliente.
Antonio Guerrero
