Servir
24 febrero, 2020
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Debatíamos esta semana sobre cuál debe ser la principal competencia de un directivo de empresa, si bien, para responderla primero debíamos tener claro cuál es el objetivo, cuál es el propósito de la empresa mercantil hoy día. Y, aunque existan iniciativas como la Business Roundtable (ya expuesta en una anterior entrega), la postura clásica, divulgada por las escuelas de negocios y la mayoría de corrientes de pensamiento, es que el objetivo de la empresa es económico, maximizar los beneficios para los accionistas.

Podríamos considerar esta única misión como cierto reduccionismo, pues elimina –de algo tan complejo como la dirección de empresas en la que no caben recetas, pues ninguna situación va a ser idéntica a otra, cambian las circunstancias, las personas, el entorno–, otras realidades. Además, puede llevar, y ha llevado a lo largo de la historia, a que se caiga en el error de conseguir esa maximización de beneficios a cualquier precio, o, por lo menos, sin que importe el cómo se generan, dando lugar a escándalos empresariales, engaños masivos e incluso tragedias humanas y medioambientales.

Adicionalmente, sólo poner el foco en un objetivo económico es un desatino por otros motivos. Para ganar, económicamente hablando, la empresa prestará un servicio o producirá un producto para unos clientes, que estarán dispuesto a pagar más de lo que haya costado su producción. Esta interacción se fundamenta en ofrecer utilidad a los clientes, cumplir con lo prometido, establecer relaciones fiables, en generar confianza, para lo se necesitan personas que colaboren. Ahora bien, si pensamos en ellas como un recurso económico y cuya única motivación es el salario, estaremos equivocados. A las personas les interesa, obviamente la contraprestación económica, pero también muchas más cosas; la dignidad del trabajo en sí, un buen ambiente de trabajo, un jefe que inspire, enseñe y propicie un desarrollo profesional, un plan de carrera y la posibilidad de visualizar ciertas perspectivas profesionales, y posiblemente un largo etcétera de intangibles. Si estos intereses no se van cumpliendo las personas arrastrarán los pies y cada vez su contribución será más exigua, más débil, menos beneficiosa.

Entonces, ¿cuál es la principal competencia de un directivo? Conseguir que las personas que componen su organización funcionen, colaboren, se coordinen eficazmente, tengan un objetivo común e interactúen entre sí y con los clientes originando buenas experiencias. Éstas las encontramos en el día a día, desde una manera de hacer hasta una forma de contestar, desde la competencia profesional a la actitud diaria, y dependerá de su calidad que la confianza entre las personas se fortalezca o no. Se trata, por tanto, de ser útil a los clientes satisfaciendo sus necesidades, aportándoles soluciones, y ser útil a las personas de la organización en su desarrollo profesional y personal, en definitiva, espíritu de servicio, capacidad de servir, en su acepción de utilidad.

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