Multitud de casos existen en la literatura empresarial, y en la realidad, de empresas que pasan de tener una gran masa de clientes a ir perdiéndolos como cuentagotas, sin que se reaccione, sin que se haga nada para evitarlo. Sin ánimo reduccionista, porque suelen existir múltiples razones, me atrevo a mencionar un par de razones de por qué pasa esto: una, cuando sólo se mira hacia dentro de las organizaciones y no se es capaz de oír lo que ocurre alrededor, de detectar las nuevas necesidades, las nuevas costumbres y los nuevos valores de los clientes para hacer un producto que se ajuste a esas nuevas formas. Y otra, cuando las guerras internas de la organización impiden que los directivos tengan un enfoque común, unos más preocupados por salvar su reino y otros por ambición de poder, no analizan ni plantean cómo pueden ellos contribuir al nuevo tiempo, porque, por supuesto, siempre es otro el culpable.
Oyendo el debate postelectoral en torno al principal partido de la oposición me ha venido a la memoria el caso de una empresa americana de helados que debatimos en clase y que describe meridianamente claro este tipo de situaciones. De tal forma que en marketing le echan la culpa a ventas porque estos no saben o no hacen lo suficiente para vender; en ventas al financiero porque no le deja dar crédito a los clientes; y el financiero a marketing porque se gastan mucho dinero en desarrollo de producto. La tesis real es todas y ninguna, porque la verdad es que van perdiendo cuota de mercado, clientes que dejan de confiar en ellos y se van con la competencia que les ofrece nuevos sabores, nuevos formatos, nuevos mensajes, y ellos sin darse cuenta, o no queriéndose dar cuenta.
Ni más ni menos lo que llevamos viendo años tras año, cada barón o baronesa a salvarse (por mi primero y no por mis compañeros, parecen pensar), a tirar la piedra y esconder la mano, a creerse todos más preparados, más listos que el actual secretario general, a verse cada uno capaz revertir la situación. Mientras tanto, sigue la indefinición de lo que ‘venden’. Ni entusiasman a los jóvenes, ni a las clases urbanas. Si venden socialdemocracia, cómo se adapta este producto a la nueva era, a los nuevos usos, costumbres y cultura social. Si existen principios y valores irrenunciables, que no se pueden transgredir, pues se gobierna en base a esos valores. Porque cuando se traicionan los valores los clientes se sentirán decepcionados, cuando no traicionados o engañados, y dejarán de confiar y en consecuencia de comprar, de votarles. Sin embargo, qué pasará, entretanto se abandonen a la autocomplacencia y al egocentrismo, que solo se miren el ombligo, no mirarán a su alrededor, no encontrarán solución, y seguirán perdiendo cuota de mercado.
