Podremos estar todos de acuerdo que el principal objetivo de una empresa es vender su producto o servicio. En lo que quizás exista menos acuerdo es en elegir cuál es el factor determinante para que esa venta se produzca. Para unos será el producto, para otros el precio, o el marketing y la comunicación, incluso la capacidad de distribución, siendo todos importantes, quizás el esencial sea la confianza.
La confianza es un activo que las empresas deben cuidar, cultivar y administrar si quieren tener éxito. La cuestión es, cómo generarla. Demostrando conocimiento, capacidad y honestidad en la relación con los clientes, en una palabra, profesionalidad. Si las relaciones comerciales no se basan en ella, la experiencia demuestra, que más pronto o más tarde se quebrará la relación.
Sin embargo, la situación es hoy día más compleja, pues ya lo esencial no es solo el producto y su precio, hay que aportar más valor, y generar experiencias y emociones positivas en el cliente, pero, sin olvidar que debemos alcanzar una buena reputación. Que, si bien se alcanza con la profesionalidad, lo complejo del momento nos obliga a comunicar con nuestros clientes, con presencia en redes sociales, para que puedan valorarnos –como sabemos todos buscamos los testimonios antes de comprar–, a la vez que se trabaja y cuida la imagen del producto y de marca para que refleje sus valores diferenciales, los beneficios que aporta, y, ¡el no va más!, los sentimientos que queremos transmitir.
Estas formas actuales nos pueden llevar a creer que lo importante es trabajar para vencer la tiranía de los likes. Corremos el riesgo de quedarnos en la superficialidad y pensar que, en esta era de la infodemia, da igual la verdad de las cosas, pues como dice el filósofo Byung-Cull Han, aquella corre más que ésta, y, en consecuencia, no ser lo suficientemente profesionales. Pero, las empresas deben saber que la profesionalidad es la mejor forma de generar confianza, y esta es fundamental para ganar la fidelidad del cliente y su permanencia en el mercado.
Antonio Guerrero
