Las empresas y las personas cometemos errores, pero debemos esforzarnos por no cometerlos y, sobre todo, por no repetirlos, aunque, muchas veces, a pesar de nuestros cuidados los errores ocurren.
Que es más difícil hacer nuevos clientes que fidelizar a los que ya tenemos, es sabido, sin embargo, muchas empresas no lo tienen en consideración y pierden clientes sin saber el motivo por el que han dejado de comprarle, y lo que es peor, en muchas ocasiones ni siquiera se dan cuenta que los han perdido o cuando lo hacen ya ha pasado mucho tiempo.
Para evitar esto, las empresas tienen que facilitar vías de comunicación con sus clientes y ofrecerles la oportunidad de poder expresar su experiencia u opinión. Como todos sabemos, es mucho más peligrosa una queja no manifestada que una expresada. Si la conocemos tendremos la oportunidad de gestionarla, convertirla y ganarnos la confianza de nuestro cliente. De acuerdo con Jürgen Klaric en su obra “Véndele a la mente, no a la gente”, un error bien atendido es la mejor oportunidad para fidelizar a un cliente.
La mejor fórmula para corregir y subsanar nuestros errores es ofrecerle al cliente una atención transparente y honesta, lo que conlleva reconocer los errores y aceptar la queja –no tomársela como algo personal–, saber escuchar, ser empático, tener una actitud racional y asumir nuestra responsabilidad, ser humilde y saber pedir disculpas.
Siempre que la situación lo permita hay que buscar una solución rápida al problema o una compensación para resolver la disonancia entre las expectativas del cliente y lo que ha recibido. Pero, no sólo se trata de resolver el problema, sino de saber comunicarlo, para que el cliente perciba que estás buscando resolverlo de la manera más favorable. Una vez le hayamos proporcionado una solución, hay que realizar un seguimiento y contactar con el cliente para saber si la solución fue adecuada y el cliente quedó satisfecho.
Y, por último, hay aprender de ese error para mejorar, y evitar repetirlo. Para ello informa a tu empresa de la queja para que no vuelva a suceder esa situación con otros clientes.
No pierdas nunca de vista la satisfacción de tus clientes porque ellos son el centro de tu negocio. Lo más favorable es que la queja, utilizada como mecanismo de feedback, te permite mejorar, si la sabes gestionar. Y no olvides que un cliente descontento sigue siendo un cliente y que tenemos mecanismos para revertir esa situación y mantener su confianza y fidelidad.
