Leíamos la semana pasada en este periódico la buena noticia que “los taxistas de la Costa del Sol están dispuestos a plantarle cara a Uber y Cabify”, pero de forma distinta a como lo han hecho hasta ahora, rehuyendo el conflicto y adaptándose a la nueva realidad, acercándose a lo que quiere y necesita el cliente.Para esto han puesto en marcha, entre otras acciones de imagen y cualitativas, un teléfono único, la posibilidad de calcular el coste a través de la web y están terminando una ‘app’ para que se pueda contratar el servicio desde el smartphone sabiendo de antemano el precio.
Como otros sectores tradicionales, y más si están regulados, el modelo de negocio del taxi se ha quedado obsoleto. La ausencia de una auténtica competencia, fruto, por una parte, de las constreñidas normas de uso de las licencias provoca que todos compitan de la misma forma, no hay el más mínimo resquicio a la innovación, a hacer las cosas de otra forma, de tal manera que todos luchan por el cliente que está ya, sin buscar nuevos, sin que su premisa sea satisfacerlos, ni fidelizarlos. Son usuarios del taxi, de cualquier taxi, pero no sus clientes. Y, por otra parte, del sistema de regulación de licencias que limita el número de taxis en servicio. Aunque no es menos cierto que gracias a esta regulación se disfruta de un servicio de taxi con niveles de seguridad y calidad, también ha resultado perverso ya que su escasez ha promovido un mercadeo a precios exorbitantes.
El problema del taxi no es la tecnología, esta solo ha facilitado que se puedan hacer las cosas de otra forma, ni tampoco Uber o Cabify. El problema del taxi es de adaptación a los clientes. Sabemos que, en mercados maduros, y el servicio de taxi lo es, los clientes se vuelven más exigentes, sus necesidades van cambiando, pero los que se encuentran dentro rara vez ven el cambio, rara vez perciben la nueva realidad, y por el contrario cualquier cambio, ya venga desde dentro o desde fuera se toma como una amenaza, con resentimiento y reacciones irracionales, pero queriendo ganar la batalla haciendo las cosas como siempre. Por eso es buena noticia ese cambio de rumbo.
Este cliente exigente quiere comodidad para contratar el servicio (hacerlo desde una app, poder concertarlo por anticipado), quiere transparencia y seguridad (conocer el precio de antemano, monitorizar el vehículo, identificar al conductor), quiere un buen servicio (que te abran la puerta, que te ayuden con el equipaje, que te pregunten por tu confort, elegir la emisora de radio o la música), y quiere una experiencia agradable (el uniforme, la limpieza). Estas son algunas de esas variables competitivas que los clientes demandan y están al alcance de los taxis solo es cuestión de aceptar que el cambio les ha llegado y de la actitud para llevarlo a cabo. Y tienen además algo único, una enorme flota que unida los puede hacer imparables.
