Sentimientos
8 octubre, 2017
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El pasado viernes en un encuentro con jóvenes emprendedores hablábamos sobre cómo lanzar al mercado sus ideas de negocio para convertirlas en propuesta de valor ganadoras. Comentábamos que, aunque está todo inventado siempre hay un hueco para nuevas ideas, pero es tal la proliferación de productos y servicios existentes que no basta sólo con hacer cosas nuevas, sino que éstas deben sorprender y emocionar. Hay que llegar a los sentimientos de los clientes.

Para conseguirlo las actuales tesis del management plantean algunas máximas a cumplir. La primera, que hay que ofrecer soluciones, no productos o servicios, es decir, hay que aportarles a los clientes algo que resuelva sus problemas y, por supuesto, posicionarse en su mente de tal forma que perciban ese valor más allá del puro intercambio económico. La segunda, construir un storytelling, un relato, una historia creíble para que los clientes sean conscientes de esa diferencia, que perciban en esa solución una auténtica experiencia que va más allá de la pura, intranscendente y aburrida transacción comercial. El porqué, muy fácil; solemos justificar nuestras dediciones de compra con la razón, pero elegimos con el corazón.

La tercera es que esa irrupción en un mercado ya existente debe ser con cierta dosis de disrupción y centrarse en esas variables que, siendo apreciables por los clientes, los actuales players del sector no las ven, pues, o bien tienen la mirada viciada por el tiempo, o están convencidos de tener la sabiduría para descifrar lo que quieren los clientes. Vislumbrando la amenaza cuando se ven las orejas al lobo, dedicándose, entonces, a luchar contra ésta en lugar de reconquistar a sus clientes con un nuevo producto, con una nueva forma de actuar, con un nuevo relato. Un ejemplo reciente lo tenemos en el transporte urbano de viajeros y la lucha contra las nuevas plataformas. Lucha centrada en la legalidad pero poco en la mejora del servicio, en una nueva forma de prestarlo, que posiblemente sea lo que aprecian los clientes, y que es la oportunidad que aprovechan los nuevos.

Salvando todas las diferencias y sin profundizar en otras valoraciones de oportunismo, populismo, demagogia, xenofobia (se creen superiores aunque digan diferentes), adoctrinamiento, etc….., todo este tema del procés me recordó lo que hablábamos. Han aprovechado una oportunidad (la crisis), para vender una solución (menos recortes, más bienestar, más ricos, hasta más felicidad). Han construido un relato que ha llegado a los sentimientos, que ha levantado las pasiones y nublado la razón de las personas. Y han aprovechado la falta de reacción de los que estaban en el mercado que no vieron el tsunami, dedicándose sólo a minusvalorarlo o a luchar contra ellos, pero sin ver el cambio social. Se ha seguido actuando con la prepotencia del que sabe lo que quieren los clientes, haciendo lo de siempre y como siempre. Sin renovar el mensaje, sin un relato ilusionante, sin apelar a los sentimientos, mientras que en la otra banda le prometían el paraíso.

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