En el último mes he conocido diferentes situaciones con servicios de atención al cliente que, lejos de solucionar la situación que se planteaba, dieron lugar a la insatisfacción de los clientes. Ciertamente, en todos los casos los trabajadores seguían el procedimiento establecido, pero seguro que el resultado final no fue el deseado por la empresa.
Esto me lleva a una reflexión, ¿para qué sirven los procedimientos? Quieren conseguir una normalización en la prestación de los servicios, una uniformidad de criterio, de hacer, por eso, definen qué, cómo, quién y cuándo, y se intenta recoger en ellos toda la casuística posible.
Partiendo de la base que soy el primero en recomendar en mis asesorías su elaboración. No es menos cierto, que un excesivo celo en su implantación puede llevar a una burocratización y a que los empleados, los protagonistas en la prestación del servicio, pierdan iniciativa y capacidades resolutivas. Se acomoden a trabajar a procedimiento y cuando algo se sale del mismo, el bloqueo menta que se produce conlleva la negativa como respuesta ante la petición de un cliente, aunque esta tenga toda la lógica y sin coste adicional para la empresa.
Por tanto, como en tantas y tantas cosas, en el término medio está la virtud, aunque para alcanzarlo no podamos dejarlo al azar, sino que requerirá una importante inversión en la formación de los empleados que vaya más allá del puro proceso de prestación del servicio, y formar en tres características esenciales a tener en consideración para la prestación de cualquier servicio, difíciles de combinar: humanidad, flexibilidad y eficiencia.
Humanidad para empatizar con el cliente, comprender su situación, la de cada uno, y en cada momento. Flexibilidad para prestar el servicio sin transgredir los procedimientos, pero con la suficiente mano izquierda, que en ocasiones se requiere, bien para satisfacer al cliente, bien para hacer frente a una situación sobrevenida que se salga del manual. Y eficiencia, porque hay que hacerlo bien y con el menor coste posible, esencial para el sostenimiento del negocio, pero no podemos convertirla en la única razón para el desarrollo del negocio.
