Colocar al cliente en el centro de nuestras políticas y estrategias tiene ahora más sentido que nunca, pues el nivel competitivo que se vive en cualquier sector es creciente. Esto conlleva, por una parte, tener una profunda conexión con nuestros clientes, saber de verdad qué necesitan y construir la oferta para satisfacerlos, y por otra parte, trabajar en un posicionamiento claro, tener una identidad definida como empresa, y alinear todos los recursos, acciones y mensajes en la misma dirección.
Sin clientes no hay ventas y sin ventas no tenemos negocio, ni marca, ni identidad, ni nada. Si bien, esto no debe ser motivo para que las empresas, conducidas por modas pasajeras o por estrategias de corto plazo, comercialicen productos nada alineados con su identidad, que le hacen tomar decisiones comerciales erráticas, definir estrategias de marketing confusas, desorientarse y confundir a sus clientes, con la consiguiente consecuencia en su cuenta de resultados. Porque toda pérdida de su razón de ser, de su propósito repercutirá más pronto o más tarde en ésta.
En muchos casos la solución se quiere encontrar en estrategias de comunicación o publicitarias, en ideas fuerza y potentes mensajes buscando la conexión con los clientes. Pero, claro, si al mensaje no le acompaña la realidad, si la experiencia posterior del cliente no refleja las promesas, la desconexión es cuestión de tiempo, y quizás una de las primeras señales de declive de una empresa.
Las empresas que realmente crecen con sus clientes son aquellas que se toman el tiempo de escucharlos, de adaptarse a sus cambios, de ofrecerles valor continuamente. Éstas no necesitan lemas vacíos para transmitir su propósito, porque su compromiso con el cliente es visible en cada acción que realizan.
Por el contrario, aquellas que se alejan de sus clientes, que pierden su identidad y priorizan únicamente su crecimiento económico. No importa cuán atractivas sean sus campañas publicitarias, el decrecimiento es inevitable. No se crece porque digan en su publicidad “creemos contigo”, sino por lo que se demuestren día a día.
