Expectativas
21 enero, 2019
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Cuando hablamos de expectativas aludimos a una esperanza, a que suceda cierto deseo con posibilidad razonable, es decir, estamos de alguna manera mostrando un sueño, una ilusión cargada de optimismo sensato, cimentada en un respaldo de experiencias y logros anteriores, de tal forma que, esa incertidumbre que puede significar toda visión del futuro se atenúa conforme la credibilidad y confianza sean mayores, por tanto, la expectativa será proporcionalmente mayor a la creencia de que se cumpla.

Superar las expectativas de los clientes es una de las máximas de cualquier empresa, se quiere sorprenderlos positivamente, cumplir sus deseos, satisfacer sus necesidades, y como culmen, conseguir su fidelidad. Obviamente esto solo se consigue si cumplimos algunas reglas. Una, comprender lo que el cliente quiere y necesita, que sienta que nuestro acercamiento es sincero, veraz y honesto, que –independientemente de la lógica y aceptada razón comercial–, existe una preocupación por ayudarlos, por aportarle verdadero valor. Otra, prometer sólo y únicamente lo que podemos cumplir. Si prometemos lo que no depende de nosotros corremos el riesgo de incumplir. Aún peor si la promesa es sobre algo que, ni por capacidad, ni conocimiento, ni tiempo, podremos llevar a término. Las promesas, la palabra dada, dice mucho de las personas y, como no puede ser de otra forma, de las organizaciones. Es ganar o perder confianza y credibilidad. Y una tercera, cuidar los detalles insignificantes, que suelen ser la diferencia, y que además en la mayoría de los casos son intangibles, actitudes como una rápida respuesta o atención, hacerles sentir importantes y únicos cuando interactuamos con ellos, reconocer los propios errores y poner remedio, etc…

Esto de superar, o al menos cubrir, las expectativas, puede ser también la misión de nuestro nuevo gobierno andaluz, y por supuesto, voltear las negativas y desarmar a los que están a la expectativa(locución adverbial), sin actuar ni tomar una determinación hasta ver qué sucede. Evidentemente la misión es muchísimo más difícil, un producto o servicio se enfoca a un segmento de clientes determinado, ya saben, grupos con necesidades y circunstancias similares, sin embargo, gobernar implica justo lo contrario, no segmentar, satisfacer a todos los grupos y colectivos.

Para conseguirlo, además de otras muchas reglas, será muy importante cumplir con las ofrecidas anteriormente, pero no podremos obviar la realidad recibida, a saber: un PIB inferior al que nos correspondería por población, una renta por habitante por debajo de la media nacional, un desempleo ocho puntos superior, cuatro puntos más de tasa de abandono escolar, y peores resultados en competencias en ciencias, matemáticas y compresión lectora en el último informe PISA, por poner algunos ejemplos. Por tanto, si admitimos que el éxito es igual a la realidad menos las expectativas (éxito = realidad – expectativas), y a una realidad, cuando menos controvertida como la andaluza, se le depositan altísimas expectativas en el nuevo gobierno, este corre el riesgo de no cumplir con la ecuación, así que ni nos engañen con la realidad ni nos ofrezcan el paraíso.


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